Upravljanje krizom: Riješite je učinkovito uz social listening

Zabrinuti ste zbog krize ili se već suočavate s njom?Alati za social listening mogu pomoći u svakom koraku – od ranog otkrivanja problema do njihovog rješavanja.

Prije nekoliko godina, United Airlines suočio se s ozbiljnom krizom. Putnici su snimili video u kojem su djelatnici nasilno izbacili muškarca s pretrpanog leta. Video se brzo proširio društvenim mrežama, izazvavši negodovanje javnosti.

Reakcija United Airlinesa bila je spora. Izjava generalnog direktora nije se dovoljno bavila zabrinutostima javnosti, što je dodatno pojačalo negativne reakcije. Povjerenje javnosti naglo je opalo, a njega je popratio i pad cijene dionica.

U takvim trenutcima vidimo pravu vrijednost koju organizacijama pruža social listening: pomaže im da identificiraju i pozabave se problemom prije nego što preraste u krizu.

Što pokrivamo u ovom članku:

  • Što je social listening?
  • Kako koristiti social listening u svakoj fazi krize:
    •  Prije
    •  Tijekom
    •  Nakon

Što je social listening?

Social listening uključuje praćenje spominjanja vašeg brenda na društvenim mrežama i online platformama. Ovim procesom saznajete što ljudi govore i kako se osjećaju u vezi s vašim proizvodom, uslugom ili kompanijom u cjelini.

Ono se provodi pomoću alata za praćenje i analizu društvenih mreža. Ti alati u stvarnom vremenu prate povratne informacije korisnika, identificiraju trendove i analiziraju aktivnosti konkurenata.

Zašto je važan social listening? Zbog uvida u percepciju o vašem brendu. Također, omogućuje razumijevanje kako razgovori utječu na vašu industriju i koje trendove donose.

Primjer iz prošlosti, poput incidenta s United Airlinesom, pokazuje kako spor odgovor može dodatno pogoršati situaciju. Brza i promišljena reakcija uz podršku alata poput Metricoma može spriječiti eskalaciju i obnoviti povjerenje.

Kako koristiti social listening u svakoj fazi krize

Prije nego što kriza izbije

Upravljanje krizama započinje prije nego što ona uopće počne. Ova faza se odnosi na prevenciju. Plan djelovanja:

1. Odaberite alat za social listening

Postoji mnogo različitih alata na tržištu. Kako odabrati pravi? Počnite razumijevanjem svojih potreba. Trebate li jednostavno praćenje ključnih riječi ili vas zanimaju i analitike? Koji je vaš proračun?

Razmotrite i različite cjenovne planove alata kako biste odabrali opciju koja najbolje odgovara vašim potrebama. Naša Metricom platforma može se prilagoditi vašim specifičnim zahtjevima.

2. Postavite teme praćenja

Očito je da naziv vašeg brenda treba biti na vrhu popisa praćenja, ali tu su i druge važne teme. Imena konkurenata također su ključna, jer vam daju uvid u percepciju o njima i omogućuju učenje iz njihovih uspjeha ili pogrešaka.

Dodatno, razmislite o ključnim riječima specifičnim za vašu industriju ili publiku koje se odnose na vaš brend. Na primjer, ako radite u ugostiteljskoj industriji, pratite ključne riječi poput “recenzije hotela” ili “luksuzni smještaji.”

Uz Metricom, možete koristiti tagove, tj. oznake za filtriranje ključnih riječi po kategorijama. Na primjer, u FMCG industriji, pratite spominjanja specifičnih proizvoda i dodajte oznake za najveće igrače na tržištu.

Analiziranje konkurencije s Metricomom

Tijekom krize

Preventivne mjere ne jamče da se kriza neće dogoditi. Ukoliko se nađete u krizi, važno je poduzeti korake za njezino rješavanje, što vam alat za društveno osluškivanje olakšava.

1. Identificirajte izvor krize

Ako još ne koristite alat za praćenje društvenih mreža, sada je trenutak da počnete. Retroaktivno možete analizirati kako je kriza počela, na kojoj platformi, koje su ključne riječi korištene i slično. Ukoliko već koristite takav alat, ali je kriza eskalirala, uzrok može biti:

  • Nedovoljno brza reakcija na znakove upozorenja.
  • Praćenje pogrešnih tema, što je rezultiralo propuštanjem ključnih problema.

U slučaju drugog scenarija, ponovno pregledajte teme pretraživanja te optimizirajte ključne riječi kako bi pratile aktualni online razgovor o vašem brendu. Ovo nije lagan zadatak. Igrajte se s ključnim riječima i isprobajte više varijacija, a ukoliko zapnete, obratite se našoj korisničkoj podršci za pomoć.

2. Reagirajte pravovremeno

U kriznim vremenima jasna i pravovremena komunikacija je ključna. Alati za praćenje društvenih mreža pomažu vam da učinkovito upravljate situacijom.

  • Klasificirajte spominjanja. Počnite filtriranjem spominjanja prema sentimentu. Prepoznajte negativne komentare i detaljnije istražite što ljudi govore. Obratite pozornost na to gdje objavljuju i tko priča o vašem brendu.
  • Postavite upozorenja za negativna spominjanja. Na taj način dobivate obavijesti i možete odmah odgovoriti na povratne informacije. Brz odgovor pokazuje da vam je stalo do vaše publike.

3.Pratite reakcije u stvarnom vremenu

Držite prst na pulsu javnog mišljenja dok se kriza razvija. Koristite alate za praćenje društvenih mreža kako biste u stvarnom vremenu pratili reakcije i provjerili je li javnost zadovoljna vašim odgovorima ili kriza i dalje traje.

Pratite reakcije u stvarnom vremenu

Iskoristite fazu praćenja kao priliku za učenje. Dokumentirajte ishode kako biste usavršili svoju strategiju upravljanja krizom za budućnost.

Kad kriza završi

Kada se kriza smiri, vrijeme je za evaluaciju situacije i učenje iz iskustva.

Koristite alate za praćenje društvenih mreža kako biste pregledali tijek krize i izmjerili njen utjecaj. Utvrdite specifične probleme koji su potaknuli krizu. Jesu li određeni izrazi, slike ili poruke izazvali negativne reakcije? Alati za praćenje društvenih mreža mogu otkriti obrasce u spominjanjima i temama koje su dovele do negativnih reakcija javnosti.

Analizirajte kako je javnost reagirala na različitim platformama i je li vaš odgovor pomogao u smirivanju situacije. Pratite trendove sentimenta od početne reakcije do konačnog rješenja, identificirajući koje su strategije krizne komunikacije bile uspješne, a koje nisu.

Na temelju stečenog znanja, usavršite postavke praćenja. Prilagodite ključne riječi i oznake kako biste rano uočili slična spominjanja te uspostavite jasne protokole za brzo reagiranje na potencijalne krize. Na taj način vaš tim će biti spremniji za učinkovito upravljanje sličnim situacijama u budućnosti.

Upravljanje krizom uz Metricom

Svaka se tvrtka može suočiti s krizom, a nepripremljenost vas može staviti u nepovoljan položaj. Alati za praćenje društvenih mreža ključni su resursi za social listening. Oni vas održavaju informiranima o tome što se govori o vašem brendu, konkurenciji i industriji.

Metricom je naš alat za praćenje i analizu društvenih mreža. Osmišljen je za brendove koji traže sveobuhvatne podatke, maksimalnu automatizaciju i optimalan omjer troškova i kvalitete. Koristeći napredne algoritme, Metricom prikuplja i analizira svako relevantno spominjanje, tako da vam ništa ne može promaknuti.

Spremni ste preuzeti kontrolu u kriznim situacijama? Opremite se Metricomom.