Social listening

Jeste li ikada poželjeli pročitati misli svojih kupaca: što misle o vašoj tvrtki ili brendu, kakvi su njihovi dojmovi o vašim uslugama i proizvodima? Ako je odgovor potvrdan, na pravom ste mjestu. Koristeći social listening, doći ćete do odgovora, ali i puno više od toga…

Što je social listening?

Social listening predstavlja proces „slušanja“ komunikacija i interakcija o vašem brendu i temama koje su važne za vaše poslovanje na društvenim mrežama. Osluškivanje na društvenim mrežama odlična je strategija pomoću koje možete „ući u um“ svojih kupaca i saznati što misle o vašem brendu ili pojedinoj tematici, otkriti njihove interese i preferencije te identificirati mogući prostor za optimizaciju i prilagodbu poslovanja. 

Pravim pristupom, osluškivanje društvenih mreža može pružiti uvid u razne aspekte poslovanja kao što su učinci marketinških aktivnosti, odnosi s korisnicima ili povratne informacije o proizvodu ili usluzi. Iako se mogu lako zamijeniti, osluškivanje nije isto što i monitoring društvenih mreža. Monitoring nam pruža odgovore na pitanja ŠTO tko čini na društvenim mrežama, dok osluškivanjem dobivamo dublje odgovore na pitanja, poput onih ZAŠTO netko nešto čini na društvenim mrežama. Social listening uključuje analizu podataka koje smo prikupili monitoringom.

Što možete dobiti koristeći social listening?

Postoji mnogo razloga zašto je u poslovanju potrebno primijeniti social listening, koji direktno i indirektno može doprinijeti ispunjavanju postavljenih ciljeva. Neki od glavnih načina kako možete iskoristiti osluškivanje društvenih mreža su: 

Interakcija s ciljanom publikom 

Jedna od popularnijih primjena social listeninga je direktno praćenje komunikacija na društvenim mrežama s ciljem uočavanja prilika za interakciju. Takav pristup omogućava sudjelovanje u razgovorima s potencijalnim i trenutnim kupcima ili pružanje direktnih odgovora i rješenja problema s kojima se suočavaju. 

Otkrivajući i koristeći takve prilike pokazujemo da nam je stalo do korisnika naših proizvoda i usluga te da smo uvijek voljni s njima komunicirati, čak i kada nam nisu poslali direktan upit. 

Razumijevanje ciljane publike 

Osluškivanje komunikacije na društvenim mrežama pomaže nam da bolje razumijemo tko je točno naša publika, daje nam uvid u teme o kojima razgovara kao i njezine stavove prema tim temama. Takve informacije od iznimne su važnosti prilikom kreiranja promotivnih poruka i aktivnosti.

Povećanje prodaje

Social listening može se iskoristiti za uključivanje u razgovore koji su vezani uz vaše proizvode ili usluge. Na primjer, netko bi se mogao raspitivati o iskustvu s vašim proizvodima ili tražiti preporuku za proizvod ili uslugu koju nudite. To su odlične prilike da stupite u komunikaciju s potencijalnim kupcima i pretvorite ih u svoje vjerne korisnike. 

Praćenje novih trendova

Osluškivanje društvenih mreža pomaže da ostanete u toku s najnovijim trendovima koji utječu na tržište. Možete analizirati rasprave i hashtagove povezane s vašom industrijom kako biste prepoznali nadolazeće trendove koje potom možete implementirati unutar vaše strategije. Također, dobivate uvid o kretanju tržišta, kao i mogućnost brze prilagodbe novonastalim promjenama. 

Zdravlje brenda

Osluškivanje na društvenim mrežama popraćeno analizom sentimenta pruža informacije o tome što to ljudi točno misle o vašem brendu te što utječe na njihovu percepciju. Pomaže nam identificirati probleme koji trebaju biti riješeni ili otkriti kojem se segmentu našeg poslovanja moramo posvetiti više. Takav pristup pomaže u kreiranju akcija potrebnih za poboljšanje zdravlja vašeg brenda.    

U pojedinim slučajevima naići ćete na pozitivnu komunikaciju o vašem brendu. Iskoristite takve situacije i uključite se u razgovor. Na taj način ćete poboljšati i održati zdravlje vašeg brenda, bez obzira što su sentimenti već pozitivni. 

Rješavanje PR katastrofa

Social listening odličan je način uočavanja mogućih problema koji u kratkom roku mogu eskalirati u PR katastrofu. Aktivno traženje negativne komunikacije i komentara na vaše oglase, objave na društvenim mrežama, usluge ili proizvode pruža mogućnost brze reakcije i rješavanje problema prije nego je eskalirao. 

Otkrivanje zagovornika brenda (brand advocates)

Zagovornici brenda ili brand advocates predstavljaju vrlo lojalne i zadovoljne kupce koji aktivno promoviraju svoje omiljene brendove i proizvode. Prilikom osluškivanja društvenih mreža možete naići na korisnike koji često vode komunikaciju oko vašeg brenda. Bez obzira radi li se o pojedinom influenceru s puno pratitelja ili prosječnom korisniku društvenih mreža, ljudi koji su već zadovoljni vašim proizvodom idealni su ambasadori vašeg brenda. Razmislite kako ih možete uključiti u svoje planove ili stupite s njima u komunikaciju kako biste održali njihovu lojalnost.

Pružanje dodatne korisničke podrške

Putem osluškivanja društvenih mreža jednostavno možete otkriti razne pritužbe, nedoumice i probleme s kojima se kupci susreću. S pravim informacijama u pravo vrijeme kupac dobiva brzi odgovor i pomoć bez potrebe za kontaktiranjem korisničke podrške. Na taj način gradite povjerenje u vaš brend te svome kupcu pružate osjećaj sigurnosti kada su u pitanju vaši proizvodi ili usluge.

Kako biste uvijek pravovremeno reagirali, na pojedinim društvenim mrežama možete uključiti obavijesti kada netko spomene ili označi vaš brend.

Koraci u osluškivanju društvenih mreža:

1. Definirajte svoje ciljeve 

Započnite s pitanjima poput: zašto vam je potrebno osluškivanje na društvenim mrežama, što planirate postići, želite li dobiti uvid u percepciju korisnika o vašem brendu? Ili vas zanima kako će ciljana publika reagirati na vaš novi proizvod ili marketinšku kampanju? Možda želite social listening iskoristiti na duže staze kako biste poboljšali cjelokupno korisničko iskustvo. Koji god cilj želite ispuniti putem osluškivanja društvenih mreža, budite sigurni da ste ga potpuno jasno definirali i da točno znate što želite postići. U situaciji kada ciljevi nisu pravilno definirani, možemo se izgubiti u moru podataka koje prikupljamo. Jasan cilj pomoći će nam razumjeti koje informacije su nam važne te kojim konverzacijama se moramo posvetiti.

2. Odredite izvore podataka

Kako biste započeli osluškivati komunikaciju na društvenim mrežama, vrlo je važno odlučiti s kojeg izvora namjeravate prikupljati podatke, odnosno, na kojim društvenim mrežama možete prikupiti one informacije koje su vam značajne. Svaka društvena mreža ima svoje prednosti i svoju vlastitu bazu korisnika. Pažljivo istražite na kojim platformama se nalazi vaša ciljna publika i koje su platforme relevantne kada je u pitanju vaš brend. 

3. Odaberite alat za osluškivanje

Sljedeći korak je izbor alata pomoću kojeg ćete provesti osluškivanje društvenih mreža i doći do odgovora koji vas zanimaju. Jednako kao što je važno definirati ciljeve, potrebno je izabrati adekvatan alat koji će vam pomoći u ispunjavanju istih. Metricom je alat za praćenje i analizu komunikacije na društvenim mrežama te obuhvaća sve elemente potrebne za provedbu social listeninga. Prati Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Pinterest, forume, portale i komentare na članke. 

Omogućuje: 

  • praćenje navika potrošača u realnom vremenu
  • bolje razumijevanje potencijalnih ili postojećih korisnika
  • predviđanje ponašanja kupaca
  • preispitivanje zadovoljstva korisnika
  • brz i proaktivan odgovor kupcu
  • praćenje pojavnosti brenda i brend sentiment analizu
  • praćenje pojavnosti konkurencije i usporedbu s konkurencijom
  • predviđanje potencijalno kriznih situacija i pravovremeno reagiranje
  • pronalaženje upita u kojima se iskazuje potreba za uslugom/proizvodom tvrtke
  • pronalaženje upita u kojima se iskazuje potreba za nekim novim proizvodom ili uslugom (predviđanje potreba kupaca)
  • detekciju influencera…

Pomoću Metricom aplikacije bit ćete redovito i promptno informirani o svemu što korisnici društvenih mreža pišu o vašem brandu, konkurenciji ili industriji. Alat u realnom vremenu dostavlja objave opremljene podacima o dosegu, angažmanu, sentimentu, influenceru kao i komentare medijskih članaka s preko 1000 regionalnih web portala i 170 foruma. Kako biste uvijek bili u mogućnosti brzo reagirati, Metricom je dostupan kao desk ili mobilna aplikacija.

4. Izaberite teme

Kada smo odabrali alat, potrebno je odabrati željene teme. To podrazumijeva određivanje onoga što želimo osluškivati poput raznih hashtagova, ključnih riječi, spominjanja brenda, itd. Odabrane teme pomoći će nam da prikupimo samo one podatke koji su nam potrebni. Daljnje mogućnosti uvelike ovise o alatu kojega ste odabrali. Metricom omogućuje dodjeljivanje vlastitih atributa svakoj objavi kao što su sentiment, faktor utjecaja i napomena te mogućnost samostalnog praćenja željenih tema. Također, omogućuje automatsku pretragu po zadanim ključnim riječima, a kada nemate dovoljno vremena za pretraživanje, možete iskoristiti pogodnosti gotovih filtriranih izvještaja. 

5. Počnite prikupljati podatke

Kada ste odredili teme koje želite pratiti, počnite prikupljati podatke pomoću odabranog alata. U ovoj fazi social listeninga moramo se posvetiti metrici relevantnoj za naše ciljeve. Ako nam je poboljšanje zdravlja brenda u fokusu, pažnju ćemo usmjeriti na sentiment. Ako se radi o praćenju reakcija na novu marketinšku kampanju, pratit ćemo metriku poput medijske izloženosti, angažmana, sentimenta i share of voice. Prvi je korak uvijek kvalitetno postaviti ciljeve koje želimo ispuniti.

6. Iskoristite podatke za kreiranje strategija 

Posljednji korak podrazumijeva dobivanje uvida iz prikupljenih podataka koje možete iskoristiti u poslovnim strategijama. Iako zvuči jednostavno, potrebno je detaljno analizirati podatke kako biste uspješno razumjeli što oni točno znače i koliko su relevantni za postavljene ciljeve. Pravilnom interpretacijom dobit ćete konkretne informacije koje možete iskoristiti za poboljšanje svoje komunikacijske strategije i poslovanja te stjecanje konkurentske prednosti. 

Zaključak

Pravim pristupom i alatima, social listening može doprinijeti raznim aspektima vašeg poslovanja – od prodaje, marketinga i korisničke podrške, do istraživanja i razvoja. Dobro proučite potrebne korake i iskoristite osluškivanje društvenih mreža za pravovremeni odgovor, građenje imidža i povjerenja ili mjerenje učinaka provedenih aktivnosti. Ako niste sigurni kako i gdje započeti, pošaljite upit našem timu stručnjaka koji će vam rado pružati smjernice i riješiti sve vaše nedoumice.